Se puede decir, sin miedo a equivocarse, que existen dos funciones fundamentales que todo community manager debe llevar a cabo.
La primera es escuchar a la comunidad y la segunda proveerle información sobre la empresa que para ella sea importante.
Para cumplir con estos dos puntos trascendentes se debe monitorear de manera activa las conversaciones o comentarios que circulan en la red sobre la empresa, marca, producto, etc. Pero también es importante que el contenido que se transmite a la comunidad esté expresado en un lenguaje entendible y además que sea de interés para esta.
Como es de esperar no todos los comentarios serán positivos por lo que es bueno elaborar un plan de respuesta ante situaciones negativas. Es aquí en donde más problemas presentan las empresas que dejan esta función en manos de personas que carecen de conocimientos sobre esta especialidad. Ante la primera crítica negativa reacción en sobremanera y lo único que consiguen es alejar a los clientes tanto efectivos como potenciales.
El error más común que cometen quienes no contratan a un community manager frente a una crítica es defender a la marca con falsos consumidores, amenazar, entre otras muchas opciones. Esto lo único que logra es perjudicar aun más a la compañía en cuestión.
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